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Cómo diseñar y redactar una página de FAQ para tu eCommerce

Recopilado por: AGNUS® PUBLICIDAD
faq ecommerce

En todo sitio web, sobre todo cuando se trata de un eCommerce, existen una serie de secciones o páginas que, nos guste o no, tienen que estar presentes.

Desde la típica página de contacto hasta llegar finalmente al FAQ o página de preguntas frecuentes; esta última una sección es muy importante y debe estar no solo para dar profesionalidad a tu negocio, sino también para mejorar la experiencia que los usuarios tienen en tu web. Lo creas o no, esta página es un punto de interacción fundamental de los usuarios con tu eCommerce.

Al tratarse de una sección tan importante de tu web, es necesario saber cómo hacerla correctamente. Por ello, hoy quiero enseñarte cómo diseñar y redactar una página FAQ para tu eCommerce que no solo cumpla con su propósito, sino que además cautive a tus clientes y les muestre tu interés por darles la mejor atención y servicio posibles.

 

¿Qué es una página de FAQ y para qué sirve?

Antes de aprender a elaborar una página FAQ, primero necesitas saber qué es exactamente. FAQ es la abreviatura de Frequently Asked Questions que en español vendría a ser “preguntas realizadas con frecuencia”, o simplemente “preguntas frecuentes”, por lo que una página FAQ es justamente eso, una página de preguntas frecuentes.

¿Pero a qué se refiere exactamente esto de preguntas frecuentes? Bueno, el nombre hace referencia a que en esta página se suelen colocar las preguntas que los usuarios se suelen realizar sobre nuestro sitio web, y se da la correspondiente respuesta.

¿Aún no te queda claro? Pues puedes verlo como si se tratase de la típica atención al cliente, en dónde se realizan consultas sobre el funcionamiento de la página, pero con respuestas automáticas.

De hecho, la importancia de esta sección recae en que forma parte fundamental del servicio y de la atención que damos a los usuarios de nuestro eCommerce.

En una página FAQ debes responder todas las consultas o dudas comunes que suelen tener tus usuarios y que generalmente tienen relación con nuestro servicio, con nuestro producto o directamente con el funcionamiento de nuestro sitio web.

Ten en cuenta que, partiendo de este punto, el contenido de esta página va a variar según el tipo de eCommerce, tu modelo de negocio y el tipo de servicio o producto que ofrezcas en tu tienda online.

 

10 consejos para diseñar la mejor página de FAQ en una tienda online

Ahora que ya sabes qué es una página FAQ, te daré 10 consejos para diseñar una página FAQ de calidad. Antes de ello, te quiero comentar que cada página FAQ es diferente, y esto se debe justamente a lo que decía antes, ya que la elaboración de esta sección depende completamente de tu negocio.

Por ello, cada uno de los consejos que te ofrezco están orientados a enseñarte a cómo debes plantear tu página de preguntas frecuentes y cuáles son los pasos que debes seguir para diseñarla y no morir en el intento.

Ante todo, debes elaborarla en base al conocimiento de las personas que potencialmente serán tus clientes futuros, adaptando tus explicaciones a su probable nivel cultural y social.

 

1. No utilices este espacio para expandir la descripción de tu producto o servicio

Hay que tener muy en claro un punto importante, y es que tu página FAQ no debe convertirse en una página de descripción de los productos o servicios que ofreces. Si bien puedes responder dudas que puedan surgir sobre algún aspecto de ellos, no debe volverse una sección de descripción

 

2. Debes utilizar un formato de “pregunta + respuesta”

Tiene que ser lo más directo posible, evita que el usuario deba responder a su duda en un mar de respuestas. Lo más recomendable es que realices tu FAQ en un formato de “pregunta + respuesta”, y que respondas al instante las preguntas que se plantean. De esta forma le ahorrarás mucho tiempo a tus usuarios y les facilitarás la experiencia.

 

3.  Organiza las preguntas por temáticas

Considerando el aspecto de mejorar la experiencia que tiene el usuario al navegar por tu página de preguntas frecuentes, lo mejor es que organices las preguntas que se plantean en la página por temáticas.

Con esto me refiero a que debes clasificar las preguntas por secciones o temas, por ejemplo, colocando una sección referente a preguntas relacionadas con el producto o servicio, otra sección relacionada con los métodos de pago, otra sección relacionada con los envíos del producto y así sucesivamente hasta cubrir todos los puntos que consideres necesarios. De esta forma, puedes facilitar la navegación dentro de la página FAQ, algo que sin duda agradecerán tus usuarios.

 

4. Necesitas un TOC o tabla de contenidos

Siguiendo los dos puntos anteriores, la navegación del usuario a través de la página es muy importante. Necesitas facilitarle la búsqueda al usuario, y ayudarlo a encontrar lo que busca de forma fácil, rápida y eficiente; para ello, es esencial añadir una tabla de contenidos o índice a tu página de preguntas frecuentes. A través de esta tabla de contenidos puedes mostrar de forma resumida todas las preguntas que se responden en tu FAQ.

En combinación con el formato de “pregunta + respuesta”, lograrás que el usuario encuentre lo que busca en poco tiempo y de forma efectiva.

También puedes aprovechar y colocar en tu tabla de contenidos las secciones en las que agrupaste tus preguntas, de esta forma reducirás el tamaño del índice a la vez que logras el objetivo principal de una tabla de contenidos, que es facilitar la navegación del usuario y ayudarlo a encontrar lo que busca.

 

5. Preguntas específicas

En ocasiones se utilizan preguntas muy abiertas que requerirán de una respuesta bastante larga; esto es un error común que debes evitar cometer. Es mejor que realices preguntas específicas que sean fáciles y rápidas de responder, incluso si esto te conduce a realizar varias preguntas.

Si una pregunta requiere de una respuesta muy larga, lo mejor es que la separes en varias preguntas con respuestas cortas. Esto no solo te va ayudar a organizar las ideas mejor, sino que también ayudará a tus clientes a entender mejor cómo funciona tu negocio online.

 

6. Respuestas concisas

Algo similar a lo que sucede con las preguntas pasa con las respuestas. Necesitas respuestas cortas y directas, que sean concisas. Evita extenderte mucho con las respuestas que das en cada pregunta y hazlas lo más concisas que puedas.

Por ejemplo, si la pregunta es:“¿Qué medios de pagos se aceptan?”, no empieces con algo como “Aceptamos diversos métodos de pago para facilitar a nuestros clientes…”, hazlo sencillo: “Tarjetas de crédito visa, master y PayPal”.

 

7. Guíate por tus clientes para elaborar tu FAQ

Una de las dudas más frecuentes que suelen surgir al diseñar una página FAQ es saber qué preguntas colocar.

La realidad es que esta es una de las dudas más fáciles de responder; por lo que debes verlo de esta forma, si se trata de una página de “preguntas frecuentes”, ¿por qué no colocar simplemente las consultas que más frecuentemente recibes de tus clientes?

Anota todas las preguntas o dudas que suelen tener tus clientes y que te comunican por teléfono, correo o incluso directamente a través de comentarios en el blog de tu negocio.

Puedes ayudarte de plugins o módulos para saber qué consultas se buscan más en tu negocio o, en su defecto, puedes hacer un Keyword Research para conocer cuáles son las cuestiones más demandadas por tu público objetivo.

Una vez que tengas anotadas las dudas más frecuentes, solo tendrás que desarrollarlas y agruparlas, y así tendrás a mano el contenido que debes publicar en tu página de preguntas frecuentes. Además, la ventaja es que serán preguntas reales, que tus clientes hacen con frecuencia, a las que tú estarás respondiendo.

 

8.  No se trata de una página fija, actualízala

Un error común es que no se suele actualizar esta página; recuerda que se trata de un medio a través del cual tus clientes pueden responder a sus dudas sin tener que consultártelo, por ello debes sacar el máximo provecho a esta página.

Si ves que muchas personas te están consultando una duda que no tiene respuesta en tu página de FAQ, ¿por qué no agregarla?

Actualiza tu FAQ siempre que veas que surge una duda nueva que te consultan con mucha frecuencia; e incluso actualiza las preguntas antiguas si ves que es necesario añadir información extra.

Es importante que tengas en cuenta este punto siempre que actualices algún aspecto de tu negocio online; bien sea porque agregaste un nuevo método de pago, o porque estás ofreciendo un nuevo servicio, o simplemente porque actualizaste la interfaz de la página y hay nuevas opciones que puedan confundir a los clientes.

Por cierto, es recomendable que añadas en alguna parte de la página la fecha de la última edición que se realizó en la FAQ.

De esta forma mantienes a tus clientes al tanto las actualizaciones de la página y confiarán más en la información que allí encuentran. Después de todo, una página cuya última actualización fue hace más de dos años no da mucha confianza de que la información sea veraz.

 

9. Utiliza enlaces y recursos externos a la página de preguntas frecuentes

Si ves que puedes añadir algún enlace o algún recurso externo que te ayude a dar una mejor respuesta o una respuesta más completa a la pregunta que planteas, hazlo.

Utilizar enlaces o recursos externos es una forma de expandir el soporte que reciben tus clientes sin necesidad de abarrotar tu página FAQ. Créeme, tus clientes te lo van a agradecer.

 

10. No utilices respuestas a un solo usuario en tu FAQ

Es común que en tu eCommerce sucedan casos o situaciones individuales, como por ejemplo un problema que pueda surgirle a alguno de tus clientes al realizar el pago, o que tenga un problema con el carrito de compras o alguna situación similar.

Si se trata de un problema que le ocurre a un porcentaje muy bajo de la población, lo mejor es que evites colocarlo en la FAQ.

 

Conclusión final

Trata de que las preguntas que coloques en tu página de preguntas frecuentes provengan de un alto porcentaje de usuarios.

Piensa que para añadir una pregunta a esta página, debe ser realizada al menos por el 65 o 70% de los clientes de tu eCommerce, si puede ser un mayor porcentaje mejor. De esta forma mantienes tu página FAQ lo más concisa posible.

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