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¿Hombres anuncio o futbolistas? La amplia cartera de patrocinios de las estrellas del fútbol

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PuroMarketing - Uno de los recurrentes reclamos a los que han echado mano las empresas y las marcas a lo largo de las décadas ha sido el de recurrir a la cara famosa. Echar mano del personaje muy conocido para así asentar la imagen de sus productos en el mercado....

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Diez tendencias que definirán la comunicación empresarial del 2019

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PuroMarketing - Aunque Millenials (generación Z) y Centennials (generación Y) son nativos digitales, estos últimos no conocen un mundo sin internet y redes sociales, lo que hace que sus hábitos y comportamientos sean diferentes, esto se refleja también en su forma...

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Los consumidores están hartos de que las marcas quieran saber demasiado sobre ellos

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PuroMarketing - La información es lo que las compañías más quieren y buscan en los últimos tiempos. Necesitan acumular datos para comprender a sus consumidores y para adelantarse a sus necesidades. Pero para acumular todos esos datos se hace necesario adentrarse...

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Lo que marcas y empresas deben aprender de nuevo para conectar con los consumidores más jóvenes

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PuroMarketing - ¿Cómo conectar con los consumidores más jóvenes? Las marcas y las empresas sentían que, por fin, habían logrado encontrar respuesta a esa pregunta. Habían comenzado a comprender a los millennials y habían empezado a lograr saber qué teclas tenían...

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Las tendencias que están cambiando las búsquedas y las estrategias SEO

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PuroMarketing - Aunque muchísimas veces se ha anunciado su muerte, el SEO sigue siendo una pieza crucial y decisiva de la estrategia de marketing. Es una pieza básica que ayuda a las empresas y a las marcas a llegar a los consumidores y a posicionarse frente a ellos....

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Cómo mejorar el índice de respuesta de una encuesta online a clientes

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PuroMarketing - Cuando llevamos a cabo un estudio online debemos tener en cuenta que uno de los aspectos que nos podemos encontrar es una baja tasa de respuesta, a diferencia de la encuesta telefónica donde las ratios de respuesta son mucho más elevadas debido a...

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El área de Marketing y Comunicación tiene el cuarto salario medio más elevado

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PuroMarketing - Es en el área de dirección y gerencia donde se alcanzan los mayores salarios: 44.063 euros. Le siguen el área tecnológica, informática y de telecomunicaciones (30.747 euros), el área legal (30.229 euros) y la de marketing, comunicación y contenidos...

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Conectividad wifi, la solución 2.0 para volver a casa por Navidad

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Conectividad wifi

Los turrones del Almendro llevan diciéndonos desde los años 80 que volvamos a casa por navidad. Siguen manteniendo esa fórmula porque es uno de los mejores eslóganes de la historia de la publicidad en España, y es que volver a casa evoca felicidad, reencuentro, fiestas, prosperidad, familia… ¿Quién podría resistirse?

Pero a veces no es posible hacerlo. Trabajo, pareja, distancias, son algunos de los motivos más frecuentes, ¿Qué hacemos entonces para suplir ese vacío que queda en nuestros corazones? Rellenarlo de la mejor forma posible, y para ello en muchas ocasiones utilizamos la tecnología.

Una llamada está bien, pero ¿Por qué no una videollamada? Desde que hace cerca de 90 años se empezara a experimentar con esta tecnología, Internet ha permitido que se desarrolle hasta los servicios de los que disponemos hoy en día. Hablo de Skype, WhatsApp, etc. que seguro que todos conocéis.

Y de ahí que cobre especial importancia la calidad de nuestra conexión a internet, ya que será la base de las videoconferencias que hagamos sobre ella. Todavía me acuerdo de mi Erasmus en Islandia (2009), hablando con mi familia por Skype con conexión a Internet por cable, y aun así viéndonos a tirones y con desfase entre imagen y sonido (además solo podía hablar uno a la vez), que tiempos 😊.

Hoy en día es raro tener problemas de ese tipo gracias a lo que ha mejorado el ancho de banda, por lo menos en España. La Fibra, el 4G, han hecho que podamos establecer videoconferencias con nuestro smartphone, y con la llegada del 5G, incluso mejoraremos la calidad.

La opción de conectividad más conveniente para realizar una videoconferencia hoy en día, tanto por comodidad como por ancho de banda y precio, es a través de WiFi. Comercios, empresas, hoteles, colegios, ya están ofreciendo este servicio a sus clientes, y si no lo han hecho todavía, lo harán pronto si no quieren quedar desposicionados respecto a su competencia.

A este respecto, desde Telefónica contamos con la iniciativa #MakeWifiAnExperience, que pretende ayudar a las empresas a profesionalizar su conexión WiFi gratuita haciéndola conductora de emociones de una forma fácil y segura.

Por eso, si estas navidades te encuentras desplazado y lejos de tu familia, no tienes excusa para no volver a casa por lo menos durante un rato, que siempre sabrá mejor que no volver.

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Lo que la caída del valor de Mediaset y Atresmedia dice sobre la crisis de la televisión

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PuroMarketing - Los indicadores que muestran que las cosas no les van bien a las teles en España son cada vez más y más variados. El último ha sido el de sus cotizaciones en bolsa, que muestran que las cosas no les van bien a ninguno de los grandes grupos privados...

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 La experiencia de cliente es un sentimiento, Y las empresas no lo deben olvidar

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PuroMarketing - Una de las grandes obsesiones de las marcas y de las empresas en los últimos tiempos es la de la experiencia de cliente. Se ha convertido en el elemento destacado, en la cuestión crucial que los responsables de marketing de las compañías están poniendo...

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Cómo diseñar y redactar una página de FAQ para tu eCommerce

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faq ecommerce

En todo sitio web, sobre todo cuando se trata de un eCommerce, existen una serie de secciones o páginas que, nos guste o no, tienen que estar presentes.

Desde la típica página de contacto hasta llegar finalmente al FAQ o página de preguntas frecuentes; esta última una sección es muy importante y debe estar no solo para dar profesionalidad a tu negocio, sino también para mejorar la experiencia que los usuarios tienen en tu web. Lo creas o no, esta página es un punto de interacción fundamental de los usuarios con tu eCommerce.

Al tratarse de una sección tan importante de tu web, es necesario saber cómo hacerla correctamente. Por ello, hoy quiero enseñarte cómo diseñar y redactar una página FAQ para tu eCommerce que no solo cumpla con su propósito, sino que además cautive a tus clientes y les muestre tu interés por darles la mejor atención y servicio posibles.

 

¿Qué es una página de FAQ y para qué sirve?

Antes de aprender a elaborar una página FAQ, primero necesitas saber qué es exactamente. FAQ es la abreviatura de Frequently Asked Questions que en español vendría a ser “preguntas realizadas con frecuencia”, o simplemente “preguntas frecuentes”, por lo que una página FAQ es justamente eso, una página de preguntas frecuentes.

¿Pero a qué se refiere exactamente esto de preguntas frecuentes? Bueno, el nombre hace referencia a que en esta página se suelen colocar las preguntas que los usuarios se suelen realizar sobre nuestro sitio web, y se da la correspondiente respuesta.

¿Aún no te queda claro? Pues puedes verlo como si se tratase de la típica atención al cliente, en dónde se realizan consultas sobre el funcionamiento de la página, pero con respuestas automáticas.

De hecho, la importancia de esta sección recae en que forma parte fundamental del servicio y de la atención que damos a los usuarios de nuestro eCommerce.

En una página FAQ debes responder todas las consultas o dudas comunes que suelen tener tus usuarios y que generalmente tienen relación con nuestro servicio, con nuestro producto o directamente con el funcionamiento de nuestro sitio web.

Ten en cuenta que, partiendo de este punto, el contenido de esta página va a variar según el tipo de eCommerce, tu modelo de negocio y el tipo de servicio o producto que ofrezcas en tu tienda online.

 

10 consejos para diseñar la mejor página de FAQ en una tienda online

Ahora que ya sabes qué es una página FAQ, te daré 10 consejos para diseñar una página FAQ de calidad. Antes de ello, te quiero comentar que cada página FAQ es diferente, y esto se debe justamente a lo que decía antes, ya que la elaboración de esta sección depende completamente de tu negocio.

Por ello, cada uno de los consejos que te ofrezco están orientados a enseñarte a cómo debes plantear tu página de preguntas frecuentes y cuáles son los pasos que debes seguir para diseñarla y no morir en el intento.

Ante todo, debes elaborarla en base al conocimiento de las personas que potencialmente serán tus clientes futuros, adaptando tus explicaciones a su probable nivel cultural y social.

 

1. No utilices este espacio para expandir la descripción de tu producto o servicio

Hay que tener muy en claro un punto importante, y es que tu página FAQ no debe convertirse en una página de descripción de los productos o servicios que ofreces. Si bien puedes responder dudas que puedan surgir sobre algún aspecto de ellos, no debe volverse una sección de descripción

 

2. Debes utilizar un formato de “pregunta + respuesta”

Tiene que ser lo más directo posible, evita que el usuario deba responder a su duda en un mar de respuestas. Lo más recomendable es que realices tu FAQ en un formato de “pregunta + respuesta”, y que respondas al instante las preguntas que se plantean. De esta forma le ahorrarás mucho tiempo a tus usuarios y les facilitarás la experiencia.

 

3.  Organiza las preguntas por temáticas

Considerando el aspecto de mejorar la experiencia que tiene el usuario al navegar por tu página de preguntas frecuentes, lo mejor es que organices las preguntas que se plantean en la página por temáticas.

Con esto me refiero a que debes clasificar las preguntas por secciones o temas, por ejemplo, colocando una sección referente a preguntas relacionadas con el producto o servicio, otra sección relacionada con los métodos de pago, otra sección relacionada con los envíos del producto y así sucesivamente hasta cubrir todos los puntos que consideres necesarios. De esta forma, puedes facilitar la navegación dentro de la página FAQ, algo que sin duda agradecerán tus usuarios.

 

4. Necesitas un TOC o tabla de contenidos

Siguiendo los dos puntos anteriores, la navegación del usuario a través de la página es muy importante. Necesitas facilitarle la búsqueda al usuario, y ayudarlo a encontrar lo que busca de forma fácil, rápida y eficiente; para ello, es esencial añadir una tabla de contenidos o índice a tu página de preguntas frecuentes. A través de esta tabla de contenidos puedes mostrar de forma resumida todas las preguntas que se responden en tu FAQ.

En combinación con el formato de “pregunta + respuesta”, lograrás que el usuario encuentre lo que busca en poco tiempo y de forma efectiva.

También puedes aprovechar y colocar en tu tabla de contenidos las secciones en las que agrupaste tus preguntas, de esta forma reducirás el tamaño del índice a la vez que logras el objetivo principal de una tabla de contenidos, que es facilitar la navegación del usuario y ayudarlo a encontrar lo que busca.

 

5. Preguntas específicas

En ocasiones se utilizan preguntas muy abiertas que requerirán de una respuesta bastante larga; esto es un error común que debes evitar cometer. Es mejor que realices preguntas específicas que sean fáciles y rápidas de responder, incluso si esto te conduce a realizar varias preguntas.

Si una pregunta requiere de una respuesta muy larga, lo mejor es que la separes en varias preguntas con respuestas cortas. Esto no solo te va ayudar a organizar las ideas mejor, sino que también ayudará a tus clientes a entender mejor cómo funciona tu negocio online.

 

6. Respuestas concisas

Algo similar a lo que sucede con las preguntas pasa con las respuestas. Necesitas respuestas cortas y directas, que sean concisas. Evita extenderte mucho con las respuestas que das en cada pregunta y hazlas lo más concisas que puedas.

Por ejemplo, si la pregunta es:“¿Qué medios de pagos se aceptan?”, no empieces con algo como “Aceptamos diversos métodos de pago para facilitar a nuestros clientes…”, hazlo sencillo: “Tarjetas de crédito visa, master y PayPal”.

 

7. Guíate por tus clientes para elaborar tu FAQ

Una de las dudas más frecuentes que suelen surgir al diseñar una página FAQ es saber qué preguntas colocar.

La realidad es que esta es una de las dudas más fáciles de responder; por lo que debes verlo de esta forma, si se trata de una página de “preguntas frecuentes”, ¿por qué no colocar simplemente las consultas que más frecuentemente recibes de tus clientes?

Anota todas las preguntas o dudas que suelen tener tus clientes y que te comunican por teléfono, correo o incluso directamente a través de comentarios en el blog de tu negocio.

Puedes ayudarte de plugins o módulos para saber qué consultas se buscan más en tu negocio o, en su defecto, puedes hacer un Keyword Research para conocer cuáles son las cuestiones más demandadas por tu público objetivo.

Una vez que tengas anotadas las dudas más frecuentes, solo tendrás que desarrollarlas y agruparlas, y así tendrás a mano el contenido que debes publicar en tu página de preguntas frecuentes. Además, la ventaja es que serán preguntas reales, que tus clientes hacen con frecuencia, a las que tú estarás respondiendo.

 

8.  No se trata de una página fija, actualízala

Un error común es que no se suele actualizar esta página; recuerda que se trata de un medio a través del cual tus clientes pueden responder a sus dudas sin tener que consultártelo, por ello debes sacar el máximo provecho a esta página.

Si ves que muchas personas te están consultando una duda que no tiene respuesta en tu página de FAQ, ¿por qué no agregarla?

Actualiza tu FAQ siempre que veas que surge una duda nueva que te consultan con mucha frecuencia; e incluso actualiza las preguntas antiguas si ves que es necesario añadir información extra.

Es importante que tengas en cuenta este punto siempre que actualices algún aspecto de tu negocio online; bien sea porque agregaste un nuevo método de pago, o porque estás ofreciendo un nuevo servicio, o simplemente porque actualizaste la interfaz de la página y hay nuevas opciones que puedan confundir a los clientes.

Por cierto, es recomendable que añadas en alguna parte de la página la fecha de la última edición que se realizó en la FAQ.

De esta forma mantienes a tus clientes al tanto las actualizaciones de la página y confiarán más en la información que allí encuentran. Después de todo, una página cuya última actualización fue hace más de dos años no da mucha confianza de que la información sea veraz.

 

9. Utiliza enlaces y recursos externos a la página de preguntas frecuentes

Si ves que puedes añadir algún enlace o algún recurso externo que te ayude a dar una mejor respuesta o una respuesta más completa a la pregunta que planteas, hazlo.

Utilizar enlaces o recursos externos es una forma de expandir el soporte que reciben tus clientes sin necesidad de abarrotar tu página FAQ. Créeme, tus clientes te lo van a agradecer.

 

10. No utilices respuestas a un solo usuario en tu FAQ

Es común que en tu eCommerce sucedan casos o situaciones individuales, como por ejemplo un problema que pueda surgirle a alguno de tus clientes al realizar el pago, o que tenga un problema con el carrito de compras o alguna situación similar.

Si se trata de un problema que le ocurre a un porcentaje muy bajo de la población, lo mejor es que evites colocarlo en la FAQ.

 

Conclusión final

Trata de que las preguntas que coloques en tu página de preguntas frecuentes provengan de un alto porcentaje de usuarios.

Piensa que para añadir una pregunta a esta página, debe ser realizada al menos por el 65 o 70% de los clientes de tu eCommerce, si puede ser un mayor porcentaje mejor. De esta forma mantienes tu página FAQ lo más concisa posible.

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Los medios online, tentados a dejar de lado a la publicidad programática

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PuroMarketing - La publicidad programática es una de las piezas recurrentes de la industria de la publicidad online y uno de los elementos habituales en la relación de compra venta de espacio publicitario entre medios y marcas. Sin embargo, esta existencia en la...

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Crear o anticiparse a la necesidad de los consumidores

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PuroMarketing - El modelo Lean Startup ha dado frutos y casos exitosos a lo largo del mundo, la literatura ha apoyado esta idea por ser innovador y por sacar de los emprendedores lo mejor de ellos bajo los cimientos de pasión, de un intento tras otro con el aprendizaje...

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Las empresas españolas, notable en análisis de datos, pero a la cola de Europa

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La fidelización, clave para aumentar la rentabilidad de las empresas

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PuroMarketing - La mayoría de las empresas reconocen que fidelizar es mucho más rentable que atraer nuevos clientes, pero admiten que invierten más recursos en la atracción. Esta paradoja ha sido una de las conclusiones que se desprenden del Barómetro de Fidelización,...

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El doble rasero de las crisis de reputación ante el vínculo emocional

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30 eventos de Marketing y Publicidad a los que no puedes perder la pista en 2019

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PuroMarketing - Cuando llega el año nuevo es el momento de hacer listas de propósitos y listas de planes. Entre ellos, en las listas de objetivos de los responsables de marketing y de publicidad puede estar el de ir a las conferencias y eventos de la industria más...

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La tecnología digital cambia el valor de la comunicación

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PuroMarketing - Sabemos que el 53% de la población mundial (4.021 millones de personas) son usuarios de internet. Que, en países como Mali, el incremento de internautas es del 460%. Que el 42% de los humanos participan en las redes sociales y en lugares remotos como...

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¿Tiene la Publicidad nativa un mayor efecto entre los usuarios y consumidores?

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PuroMarketing - Las previsiones para la publicidad nativa eran, hace unos años, muy positivas. Un estudio hace unos años esperaba que entre 2016 y 2020, el mercado...

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El olor se abre paso en los anuncios de los cines

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PuroMarketing - Quienes vayan estos días a ver películas familiares en los cines de Estados Unidos, se van a encontrar con una experiencia publicitaria inmersiva. Una empresa de alimentación, Pillsbury, está...

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En qué pensar antes de elaborar un plan de comunicación

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PuroMarketing - Tener un buen plan de comunicación es fundamental para posicionar una marca o empresa en el mercado. De su planificación y correcta ejecución depende que una compañía pueda llegar a sus clientes y darse a conocer a sus públicos objetivos. ...

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El peligro de ser una marca con valores que solo vende humo

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PuroMarketing - Una de las recurrentes cuestiones en los análisis sobre lo que deben hacer las marcas y las empresas para conectar con los consumidores del siglo XXI es la de los principios. En el momento en el que estamos, si se quiere llegar a los consumidores...

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Recomendaciones para combatir la soledad del autónomo

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soledad de autonomo

Ser tu propio jefe, disponer de tus propios horarios laborales, establecer tu forma de trabajo, dar vida a una idea de negocio propia o, incluso, conciliar mejor tu vida profesional y personal. Muchas o algunas de estas razones están, sin duda, en la mente de aquellos que deciden un día darse de alta como autónomo e iniciar una nueva etapa laboral.

Según los datos del Régimen Especial de Trabajadores Autónomos (RETA), esas razones llevaron a 68.880 personas a darse de alta como autónomos en el primer semestre de 2018, alcanzándose así la cifra de 3.273.558 en nuestro país.

Pero, una vez tomada la decisión, iniciado el proceso e incluso alcanzados todos esos retos, comienzan a aparecer nuevos desafíos. Junto a la difícil gesta de lidiar con requerimientos administrativos, pagos, impuestos y demás obligaciones económicas, llega un día en el que muchos ven cómo esa “autonomía” encierra también otra realidad.

Trabajar desde casa, jornadas laborales que se alargan más de lo deseado y de forma continua, desempeñar distintos roles una única persona, no relacionarse con compañeros… En definitiva, son muchos los autónomos que un día se sienten agotados y solos. Es la llamada “soledad del autónomo”, una realidad que además puede llegar a acarrear una situación de estrés complicada.

 

Estresados y aislados

Solo el 18% de los trabajadores autónomos cotiza por accidente o enfermedad laboral, según los datos del Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo. Un escenario que hace que el autónomo sienta una mayor presión respecto a la situación que le acarrearía sufrir una enfermedad o un accidente laboral, y motivo más que justificado para que el estrés de estos trabajadores se incremente.

Pero, además, según el perfil sociodemográfico, siniestralidad laboral y condiciones de trabajo promovido por el Ministerio de Empleo y Seguridad Social en 2016, los trabajadores por cuenta propia trabajan una media de 8,2 horas más a la semana que los empleados asalariados.

Esto hace que el número de trabajadores autónomos que declaraban en ese momento sentirse exhaustos al final de la jornada rozase el 44%.

Y también afirmaban tener más dificultades para desconectar del trabajo fuera de la jornada laboral.

Un caldo de cultivo al que si añadimos la inestabilidad económica que, desgraciadamente, suele ir asociada al colectivo de los profesionales autónomos, hace que a la gesta de sacar adelante su empresa o negocio y la necesidad de hacerlo solos, se convierta en una situación inabordable para muchos.

Esa situación de soledad es prácticamente inherente al trabajador por cuenta propia, pero existen formas de aminorarla y sobre todo sobrellevarla.

 

Cómo combatir las situaciones difíciles

Estos son algunos consejos que podrían ayudar al autónomo a contrarrestar estas complicadas situaciones:

 

Coworking

Es un fenómeno cada día más presente (y real) en nuestra sociedad. Una opción que no solo nos ayuda a romper la dinámica de trabajar desde casa sin poder diferenciar muchas veces vida personal y laboral, sino que además nos permite conocer a otros profesionales, relacionarnos con ellos diariamente e, incluso, encontrar nuevas oportunidades de negocio y colaboración.

Reuniones sí, pero físicas

El teletrabajo es positivo y nos ayuda a optimizar nuestra jornada laboral, pero necesitamos relacionarnos. Por eso, el autónomo debe cultivar y alimentar las relaciones físicas. Quedar con un proveedor, cliente o colaborador en persona, tomar un café, mantener una reunión presencial en cualquier cafetería o centro de negocios nos ayudará a sentirnos menos solos.

Eventos, foros, congresos

Lo importante es relacionarse con otros profesionales. Existen múltiples asociaciones, foros profesionales y eventos a los que acudir. Hacerlo nos ayudará a mantenernos al día del mercado, pero también a romper nuestro aislamiento, estableciendo vínculos con otros emprendedores en la misma situación, con los que compartir las preocupaciones, como se haría con cualquier compañero de trabajo.

Formación

Sentirnos preparados para afrontar nuevos retos, afianzar nuestro currículum y ampliarlo, pero también conocer a otros profesionales. Mejorar nuestra formación, tanto presencialmente como online es otra forma de mantenernos en contacto con otros trabajadores, descubrir nuevas formas de trabajo y, por qué no, potenciales colaboradores o socios.

Afterwork

Aunque este es un término generalmente ligado a los trabajadores por cuenta ajena quienes, al salir de su jornada laboral, deciden ir a tomar algo todos juntos y así potenciar las relaciones personales entre ellos, es una práctica también perfecta para el profesional autónomo. Haz deporte, participa en alguna asociación, practica algún hobby o, simplemente, ve al cine, a dar un paseo o a tomar algo con un amigo. Tu jornada laboral se merece un cierre que te permita desconectar.

Conciliación

Tú también debes conciliar. Es algo tan sencillo como imponerte un horario, establecer una agenda diaria de reuniones, labores, etc. La organización es el primer paso hacia la conciliación y la prevención en salud.

Apoyo de terceros

No estás solo, piénsalo. O al menos no tanto como puedas creer. Comparte tus inquietudes, busca apoyo en tu entorno cercano, habla de tu día a día con amigos o familiares. Es cierto que tú eres el único al frente de tu empresa o negocio, pero no por ello tienes que ser también el único que sufra sus inestabilidades o posibles malos momentos. Apóyate en tu gente y, lo más importante, celebra con ellos tus éxitos, que seguro que son también muchos.

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¿Recuerdas cuando decían de Facebook que era una herramienta de la CIA? ¡Pues es aún peor!

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PuroMarketing - Una de esas leyendas urbanas que circulaban de forma recurrente hace unos años - pero que no pasaron de leyendas urbanas - apuntaba que Facebook era en realidad una propiedad de la CIA o que estaba controlado por ella. Detrás de la leyenda urbana...

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Marketing y Publicidad en 2018: El resumen de como fueron las cosas

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PuroMarketing - Uno de los ejercicios recurrentes del cierre del año es, además del de intentar determinar cuáles serán las tendencias que marcarán las cosas en el año siguiente, es el de intentar determinar cuáles son los elementos que han marcado las cosas en el...

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Una sentencia alemana condena a penas de cárcel a los responsables de gestionar las campañas de varios sites piratas

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PuroMarketing - Durante las últimas décadas, los organismos de protección de los derechos de autor y las diferentes industrias vinculadas a la creación, especialmente la del cine, han estado en pie de guerra contra la piratería. La llegada de sus últimos productos...

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Recepcionista 3.0, el nuevo profesional que ofrece atención omnicanal

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La recepcionista 3.0 y la atención omnicanal

Que el nuevo consumidor lo quiere todo no es ninguna novedad. Exige conectar con las empresas a su manera, eligiendo para ello el teléfono, correo electrónico, WhatsApp o lo que mejor le convenga en cada momento. Sin embargo, aunque la atención al cliente en las empresas pequeñas suele incluir el cara a cara en el local o la tienda, un teléfono de atención y un email, a las pymes aún les cuesta ofrecer una atención al cliente multicanal integrada.

Porque, para ofrecer esa atención omnicanal que el cliente demanda, las pequeñas empresas encuentran a menudo una o varias situaciones limitantes, como estas:

  • La atención gira en torno a un recurso costoso -las personas- que, por ello, suele simultanear la atención con otras tareas de producción propias del negocio.
  • No se realiza más que en el horario en el que está abierta la empresa.
  • Las personas que realizan la atención resuelven incidencias o dudas, pero no dejan la trazabilidad organizada ni recopilan de manera sistemática información de contacto del cliente. Cada canal atiende de manera disgregada, sin registro unificado ni de los datos del cliente ni del motivo de sus contactos.

En general, los clientes son atendidos por los canales que tiene la empresa según las capacidades de que disponga, y que no siempre están en línea con las necesidades, los gustos y las preferencias de los clientes. En Movistar te proponemos un escenario distinto: transformar tu empresa con nuestras soluciones de Digital First, para ganar en capacidades:

  • Más canales de atención, lo cual implica más oportunidad de contacto con los clientes y, por tanto, más potencial de ventas.
  • Más conocimiento del cliente: más datos de contacto, más conocimiento de sus dudas y problemas, para poder personalizar la atención, el producto o el servicio.
  • Menos recursos dedicados a la atención al cliente, pudiendo atender mejor con menos personal y aprovechando mejor las horas valle en la producción para hacerlo.
  • Clientes más satisfechos, pues un buen servicio de atención es uno de los elementos que más contribuye a la satisfacción.

La atención que ofreces a tus clientes impacta en las ventas que haces.

El 52% de las personas confiesa que una buena experiencia de atención las anima a comprar más en esa compañía. Por el contrario, el 55% señala que cambia de marca para comprar lo mismo después de haber tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente. Y por si eso fuera poco, el 40% recomienda a otras personas que no compren en una empresa tras haberse sentido mal atendidos por ella.

Hoy el 72% de los consumidores esperamos que la empresa tenga conocimiento de nuestro caso, cuando es la segunda o tercera vez que contactamos con ella. Ofrecer una buena atención al cliente, integrada y omnicanal, sea cual sea el tamaño de tu empresa, es ya una necesidad.

Descubre cómo hacerlo de forma fácil y asequible con Movistar.

recepcionista 3.0Ventajas recepcionista 3.0

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Internet y no la crisis es la culpable de la debacle publicitaria de los medios tradicionales

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PuroMarketing - Es bastante probable que nadie debata ni ponga en duda ya que la prensa está en crisis. En los últimos años, ha perdido lectores, ha bajado en reputación, ha perdido calidad en sus contenidos y, lo más doloroso para sus gestores, ha visto cómo se...

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La lenta agonía de Facebook, los datos mandan

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PuroMarketing - Según los últimos estudios sobre uso de redes sociales en 2018, parece que los datos apuntan a una lenta agonía de Facebook y un continuo crecimiento de Instagram, que le toma la delantera poco a poco. En un informe reciente publicado por...

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La AUC valora positivamente la nueva Directiva Audiovisual, pero critica algunos aspectos relacionados con la protección de los menores y la saturación publicitaria

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PuroMarketing - El Diario Oficial de la Unión Europea publicó el pasado 28 de noviembre el texto de la Directiva (UE) 2018 1808, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de noviembre, por la que se modifica la Directiva de Servicio Audiovisual. La Asociación...

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Libresse: Viva La Vulva

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PuroMarketing - Libresse, la marca internacional de productos de higiene femenina propiedad de Essity nos presenta su nueva campaña publicidad. El nuevo spot desarrollado por AMV BBDO Londres, vuelve a romper tabúes y nos muestra la vulva en todas sus bellas formas...

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Super CMO: El profesional que las empresas quieren como director de marketing

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PuroMarketing - En los últimos años, el papel del CMO y sus responsabilidades dentro de la empresa se han ido complicando. Cada vez tiene que ser capaz de asumir más funciones y más responsabilidades y cada vez estas se han ido yendo a más y más elementos y más áreas....

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Los clientes quieren ser reconocidos y odian tener que repetir su historia ¿Cumple tu contact center con estas expectativas?

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PuroMarketing - Para mejorar la experiencia en la atención telefónica, las empresas pueden sorprender gratamente a sus clientes al cumplir con dos expectativas que, según recogen todos los estudios, destacan como factores clave de satisfacción. Los...

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El futuro de la industria publicitaria dentro de 100 años, mucho más dramático de lo que podría pensarse

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PuroMarketing - Cuando nos imaginamos el futuro, hay ciertas imágenes que son recurrentes y que forman parte ya de una suerte de imaginario futurista desde paradójicamente siempre. Si nos ponemos a ver cómo hace cien años imaginaban que sería el futuro, nos encontraremos...

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Por qué tu curriculum vitae debería ajustarse siempre a la realidad

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PuroMarketing - ¿Estamos ahora en uno de los momentos en el que es más importante tener claro cómo hacer un curriculum vitae y cómo por tanto presentar de la forma más realista nuestra marca personal? Algunas cifras y algunos...

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Nace Madrid Luxury District, la Asociación  de las grandes marcas de lujo de Madrid

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PuroMarketing - La tienda de vinos y restaurante Lavinia en la calle José Ortega y Gasset de Madrid acogió la fiesta de inauguración de Madrid Luxury District, una asociación creada por las grandes marcas y comercios de esta exclusiva zona de la capital. La asociación...

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Así quiere la industria reinventar y llevar a internet la pausa publicitaria de la televisión tradicional

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PuroMarketing - La pausa publicitaria en la televisión ha sido uno de los elementos claves y recurrentes de la industria publicitaria. Estaba poderosamente integrada en nuestra cultura popular (era el momento para ir a la cocina a por algo de picar o para hacer 'zapping')...

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Tácticas persuasivas para cerrar su próximo negocio utilizando las neuroventas

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PuroMarketing - Enfrentemos la evidencia que nos ofrecen las neurociencias: ¡los clientes no saben lo que quieren! Los métodos de investigación tradicionales no nos ayudarán a encontrar qué...

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Incubadora de empresas, una solución para no sentirte solo cuando emprendes

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Corría el año 1956 cuando Massey-Ferguson, la industria mayor de Batavia, ciudad estadounidense situada en el estado de Nueva York, echó el cierre, dejando vacía una gran fábrica y elevando el nivel de desempleo de la zona a más del 20 por ciento. Entonces la familia Mancuso compró el edificio y mientras trataban de encontrar una compañía a la que alquilarlo, se les ocurrió la idea de dividirlo en partes más pequeñas para alquilarlas a nuevas empresas a las que podían ofrecer servicios de oficina compartidos, asistencia para obtener financiación y asesoramiento de tipo empresarial. Nacía así la que está considerada como primera incubadora de empresas de la historia. Por lo que se ve, uno de sus primeros inquilinos fue una incubadora de pollos, lo que originó la denominación de “incubadora de empresas”.

Entre los principales miedos a los que suele enfrentarse cualquier emprendedor inexperto, destaca el de sentirse aislado una vez que lance su negocio al mercado. Desde el primer día tendrá que competir en un entorno que puede presentarse bastante hostil y, en esas circunstancias, no es extraño sentirse solo. Precisamente este miedo es el que intentan combatir las incubadoras de empresas, las cuales se dedican a apoyar el nacimiento y las etapas iniciales de las nuevas empresas, aportando un ambiente protegido en el que éstas pueden desarrollarse con mayor seguridad que si salen directamente al mercado. A las incubadoras hoy en día también se les conoce con otros nombres tales como viveros, semilleros de empresas o centros de promoción empresarial, y son promovidas tanto por entidades públicas (ayuntamientos, diputaciones, comunidades autónomas y otras administraciones públicas) como privadas (empresas).

Las incubadoras públicas, sin ánimo de lucro, tienen como principal fuente de ingresos los fondos públicos, y de forma subsidiaria, los ingresos que obtienen por el alquiler de espacios físicos, asesorías u organización de eventos de las empresas incubadas. En el caso de las privadas, además del cobro por sus servicios, suelen asumir un porcentaje de participación en las empresas que incuban, aunque no con la idea de convertirse en socios mayoritarios, sino para desinvertir en un futuro y conseguir un beneficio si la empresa prospera. En cualquier caso, el emprendedor que se acerque a una incubadora privada tiene que tener en cuenta que seguramente a cambio de la incubación le exigirá participar en su capital.

A pesar de que el proceso de incubación es flexible y cada incubadora se adapta a sus propias necesidades de funcionamiento, las tres etapas siguientes suelen ser las más comunes:

 

Preincubación

En esta fase en la que el emprendedor se dedica fundamentalmente a evaluar si su idea de negocio puede tener éxito o no en el mercado, la incubadora le ofrece servicios integrales para la elaboración, desarrollo y finalización del plan de negocio, que es el documento clave a completar durante la misma. Los servicios pueden consistir en el alquiler de espacio físico, el cual suele estar subvencionado, es decir, es más barato que en el mercado; la asesoría de expertos en la elaboración del plan de negocio o la información sobre ayudas y subvenciones y otros mecanismos de financiación. Muy importante para evitar el aislamiento del emprendedor que comentaba anteriormente, es el acceso a la red de contactos que la incubadora posibilita.

 

Incubación

Una vez que la empresa existe legalmente y comienza a competir en el mercado, la incubadora le ofrece servicios integrales dentro de su espacio protegido para guiarla en el proceso de implantación, operación y desarrollo. Servicios que pueden consistir en asesoría de tipo jurídico, fiscal, laboral, contable o técnica; seguimiento de resultados, o la posibilidad de utilizar recursos compartidos tales como servicios de seguridad, limpieza y mantenimiento, equipamientos o espacios comunes (salas de reuniones). A esto hay que añadir el uso de la red de contactos al igual que ocurre en la fase anterior.

 

Postincubación

Una vez que la empresa, siguiendo la metáfora de los pollos, abandona el nido y sale físicamente de la incubadora, ésta le ofrece servicios integrales para apoyar su seguimiento y supervivencia, entre los que figura, por ejemplo, la capacitación profesional. En este sentido, la incubadora sirve de punto de encuentro entre las empresas que han abandonado el espacio protegido y todas aquellas que siguen en las fases de preincubación e incubación, por lo que el networking sigue estando presente.

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El "efecto Bandwagon" y cómo te lleva a comprar lo que nunca creíste que comprarías

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PuroMarketing - Una de esas frases que todos hemos escuchado en algún momento de nuestros padres durante nuestra infancia era esa que intentaba hacernos reflexionar sobre algo que queríamos solo porque nuestros amigos también lo tenían o también lo estaban haciendo....

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Los medios de nicho online han encontrado una nueva fuente de ingresos: el análisis de sus lectores

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PuroMarketing - Si hace unos años empezabas a trabajar en internet, especialmente si lo hacías en los medios online o en el entorno del comercio electrónico, había varios consejos que se acaban recibiendo de forma recurrente. En el caso de los medios, siempre solían...

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Belén Acebes, promocionada a Chief Operating Officer (COO) de IAB Spain

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PuroMarketing - IAB Spain, la asociación de la publicidad, el marketing y la comunicación digital en España refuerza su directiva promocionando a Belén Acebes a Chief Operating Officer (COO). Después de casi seis años...

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Invertir en Tecnología: lo más importante para los directores de marketing

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PuroMarketing - El rol de los directores de marketing está cambiando de forma acelerada, ya que cada vez están más presionados para responder a los nuevos retos que se plantean en el sector publicitario. Así lo señalan los resultados de un estudio...

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Las PYMES invierten el 80% de su presupuesto de marketing anual en la campaña navideña

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PuroMarketing - Según un estudio realizado por Grupo Corporalia, las PYMES españolas invertirán el 80% de su presupuesto anual de marketing en la estrategia de ventas de la campaña de Navidad. Para el 60% de las PYMES, 2018 será el años que más inversión realicen...

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Más malas noticias para la prensa tradicional en España: Los periódicos cerrarán 2018 con datos negativos 

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PuroMarketing - Los últimos datos sobre cómo les ha ido el año a los medios tradicionales no son muy positivos. A la prensa diaria de papel española 2018 la hundió un poco más en el abismo. Si ya arrastraban una tendencia a la baja en los últimos años, 2018 no fue...

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SEUR realizó más de dos millones y medio envíos durante la semana del Black Friday

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PuroMarketing - El Black Friday es un evento ya consolidado en nuestro país, que además ya no se limita a un solo día, si no que durante toda la semana numerosos retailers realizan descuentos para captar al mayor número de consumidores posibles, y que finaliza con...

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La obsesión por las emociones: Cómo comprender y adelantarse al consumidor irracional

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PuroMarketing - Si una cuestión se ha repetido en los últimos tiempos y se ha integrado en el discurso sobre las marcas, las empresas y lo que debían hacer para llegar a los consumidores, es que las emociones son cada vez más poderosas. Los consumidores quieren establecer...

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10 Beneficios de adoptar Chatbot por pequeñas y medianas empresas

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PuroMarketing - ¿Por qué debería invertir en desarrollo o integración de chatbot? Bueno, esta es una pregunta inteligente, y debe ser respondida. Si no obtiene la respuesta, entonces significa que no hay razones para realizar dicha inversión. Tras realizar un estudio...

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Por qué las pymes serán claves en el crecimiento del gasto publicitario en 2019

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PuroMarketing - Año que se cierra, estudio de previsión de resultados que llega. La industria de la publicidad está despidiendo el ejercicio haciendo balance de cuánto dinero ha movido su mercado y de cuánto moverá en el futuro inmediato. El último en unirse...

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Holocracia, mucho más que una empresa sin jefe

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holocracia

El vuelo que le revalidaría como gran piloto deportivo se frustró antes de lo previsto. Debió haberse dado cuenta cuando la luz roja de alarma iluminó uno de los instrumentos de control, pero Brian Roberston decidió no perder la calma. Uno a uno fue comprobando al completo el panel de vuelo y llegó a la conclusión de que esa solitaria advertencia podía ser pasada por alto. Poco después, aún con la zozobra del aterrizaje forzoso, el piloto comprobó la consecuencia de su equivocación, y en su desesperación se volvió a iluminar una bombilla, en esta ocasión en su cabeza.

Apenas unos segundos son suficientes para que Brian Roberston capte la atención del auditorio de la Universidad Francisco de Vitoria, donde por segunda vez en España ha hablado sobre la holocracia como nuevo sistema de gestión empresarial, para responder creativamente a un entorno líquido, en permanente cambio. Y esa lección aprendida en una experiencia real, según afirma el autor y empresario estadounidense, enmarca el germen de su propuesta: “Los humanos son como los sensores de vuelo para las empresas, y en ocasiones tan solo uno se da cuenta de que algo va mal. Por eso pensé que debía construir una organización donde cualquiera pudiera hablar, que al advertir del cambio siempre se le escuchara”.

Desde que en 2007 Roberston diera a conocer Holacracy, y sobre todo desde 2010, cuando definió su estándar, este sistema ha sido adoptado por más de un millar de grandes y pequeñas organizaciones en diferentes países. El ejemplo más citado de holacracia (como también se conoce en castellano) es Zappos, el transgresor ecommerce de zapatos hoy integrado en Amazon.

 

Más allá de la democratización empresarial

Holocracia es un concepto que acostumbra a relacionarse con la democratización del gobierno de las organizaciones, y es probable que esa etiqueta simplista predisponga en su contra a muchos. Roberston es consciente de esta circunstancia, de hecho en varias ocasiones parece defenderse de una crítica que al menos en esta mañana de trabajo nunca llegará a escuchar: “El objetivo de la holocracia no es que todos seamos iguales, ni pretende que el CEO se desentienda del poder, el objetivo es que todos los miembros de la organización tengan una parcela de poder”.

Te convenza o no, es difícil negar su oportunidad y valor de inspiración en un escenario de constante cambio que ha entronizado las metodologías agile como imprescindibles. Y además conecta con la necesidad de posicionar al nuevo líder: “Pasar del control a la responsabilidad nos puede llevar a un liderazgo más potente, conducirnos hacia unas organizaciones centradas en las personas y con capacidad para escuchar”, afirmaba Natalia Márquez, directora del IDDI de la Universidad Francisco de Vitoria de Madrid, que ha organizado esta jornada con la colaboración de Fundación Telefónica.

 

Un mundo más complejo en el que el ejecutivo puede gestionar

Roberston considera que “el modelo jerárquico de organización empresarial no está creado para este mundo de cambio vertiginoso”. Pero ha sido su propio éxito el que ha evidenciado sus debilidades, así mientras un ejecutivo en 1950 tomaba decenas de decisiones a diario, en 2018 está obligado a resolver cientos de exigencias y en un contexto de permanente cambio. Como resultado, el ejecutivo se enfrenta a un mundo más complejo del que puede gestionar con los modelos tradicionales.

Y ahí es donde la holocracia aporta valor: “Cuando das a la gente la libertad para que se autogestione localmente es mucho más efectiva que cuando se quiere organizar todo desde arriba y lo delegamos”. Y aún más, “las organizaciones autogestionadas consiguen que los que están arriba no se distraigan con los detalles y pasen a preocuparse exclusivamente de lo importante”.

 

Roles en lugar de cargos

Imposible resumir aquí el modelo, pero continuamos acercándonos a su esencia. La holocracia renuncia al modelo de cargos típico de la empresa jerárquica. En su lugar propone una descripción de roles, funciones muy específicas sobre las que el empleado de a pie o el ejecutivo va a tener responsabilidad, pudiendo incluir labores muy transversales, con lo que rompe los compartimentos estancos típicos de la división en departamentos de empresa y favorece el trabajo en equipo.

A modo de ejemplo, Roberston explica que él asume 30 roles mientras otros en su organización pueden tener diez. Otra de las ventajas es que cada uno sabe lo que tiene que hacer, y aún más, cada persona que necesita solucionar algo sabe a quién dirigirse. “El que representa un rol tiene toda la autoridad para tomar la decisión que considera oportuna para conseguir el objetivo en esa área, asumiendo su responsabilidad”. Una práctica que se aleja por completo a la de búsqueda del ‘permiso del jefe’ a la que estamos tan acostumbrados, y un empoderamiento del empleado tradicional que se traduce en motivación y responsabilidad.

 

Círculos para gestionar el cambio

Estos roles se definen en una estructura superior que denomina círculos, formados por cada equipo y que se reúnen periódicamente. En la empresa del fundador del modelo se hace mensualmente: “Y es en estas reuniones donde podemos establecer nuevos roles o cambiar a las personas. Si queremos generar un entorno empoderado, hay que asumir que la estructura debe ser cambiante, porque nunca vas a acertar a la primera”.

 

Continua adaptación al cambio

Y además de estas revisiones mensuales, cada dos o tres años, Roberston aconseja un “rediseño de la organización” que permita adaptarse de forma más efectiva a esa realidad líquida. Para dar forma a este cambio adaptativo, el modelo utiliza las tensiones que se detectan en la organización. Tensiones que son definidas por Roberston como la diferencia entre lo que tenemos y lo que queremos tener.

Estos cambios estructurales se asumen desde los círculos mayores, que a su vez contienen a esos círculos más pequeños. De algún modo trata de reproducir el funcionamiento del cuerpo humano donde cada célula y órgano aporta valor al organismo aunque en diferente medida: “La empresa holocrática no es la que no tiene un único líder sino muchos”.

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Estrellas de fútbol, marketing y publicidad: la burbuja de los contratos millonarios

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PuroMarketing - ¿Están viéndose arrastradas las empresas por una burbuja en los pagos que hacen a las estrellas de fútbol por publicidad? En el fútbol se mueven miles de millones. Si se siguen las noticias deportivas en la época de fichajes...

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¿Cómo se viralizan los contenidos en una estrategia de Employee Branding?

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El síndrome de la ventana rota dentro del marketing

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ARDE te enseña a fidelizar usuarios estas navidades

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PuroMarketing - Estamos en una época llena de emociones, de estar con la familia, con los amigos, y de compras, ¡sobre todo de compras! Los consumidores se dejan llevar más en Navidad que en cualquier otro momento del año y por eso es el mejor momento para fidelizar...

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Las tendencias que cambiarán el consumo y a los consumidores en 2019

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PuroMarketing - ¿Hacia dónde van los consumidores y qué se debe esperar de ellos? Habitualmente esa es una pregunta que los responsables de marcas se hacen y que quieren responder de la forma más clara posible. La pregunta se convierte en una especie de elemento...

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